Studii de caz

Soluţia VoIP Tenora creşte flexibilitatea şi eficienţa call centerului CIEL România

10 Dec 2013
CIEL

Studiu de caz - CIEL România

CIEL România oferă soluţii software de contabilitate, gestiune şi salarii, la cheie, precum şi servicii profesionale de suport, pentru a asigura mersul optim al afacerilor clienţilor. CIEL Romania a preluat experienţa şi cunoştinţele acumulate de CIEL Franţa şi le-a adaptat şi dezvoltat continuu în acord cu particularităţile şi dinamica mediului legislativ şi de afaceri din Romania.

Produsele marca CIEL au fost dezvoltate şi îmbunătăţite permanent pentru a răspunde întotdeauna cerinţelor utilizatorilor programelor CIEL. Calitatea, uşurinţa în utilizare, fiabilitatea şi stabilitatea sunt doar câteva dintre caracteristicile programelor CIEL.

Provocarea

CIEL România îşi dorea înlocuirea soluţiei de telefonie existente cu o soluţie open source flexibilă, modernă, şi eficientă din punct de vedere al costurilor, care să răspundă nevoilor companiei şi să permită desfăşurarea activităţilor de tip Call Center. În plus, CIEL voia să utilizeze în continuare infrastructura de telefonie existentă, fără a face modificări costisitoare.

Soluţia propusă de Tenora

Tenora a proiectat şi implementat o soluţie de telefonie VoIP extrem de flexibilă, bazată pe platforma open source Asterisk, cu conectivitate de tip E1. Soluţia de telefonie a fost instalată şi configurată pe un server pus la dispoziţie de către CIEL, iar pentru departamentul Call Center au fost configurate 20 de extensii de tip soft-phone. De asemenea, pentru utilizarea telefoanelor analogice existente, împreună cu serverul PBX, a fost instalat şi configurat un gateway SIP pentru a putea prelua şi administra cu uşurinţă nevoile de comunicare telefonică ale CIEL România.

Noua soluţie permite, aşa cum CIEL România îşi dorea, monitorizarea activităţii agenţilor din Call Center, prin înregistrarea acţiunilor de log-in / log-out, precum şi monitorizarea în timp real a apelurilor procesate, raportare zilnică pe întregul Call Center sau pe fiecare operator în parte, generarea de rapoarte personalizate, şi îmbunătăţirea eficienţei agenţilor prin analizarea înregistrării apelurilor.

În plus, soluţia de telefonie implementată de Tenora oferă:

  • flexibilitate în utilizarea şi managementul centralei telefonice;
  • protejarea investiţiei iniţiale prin refolosirea hardware-ului achiziţionat pentru centrală şi a telefoanelor analogice, precum si a desktop-urilor;
  • raportare personalizată integrată cu aplicaţia de Call Center;
  • utilizare în regim de centrală de birou, folosind telefoanele analogice cu gateway-ul SIP analogic.

Diagrama soluţiei


Beneficiile noii soluţii

Eficienţa sporită, investiţia scăzută, flexibilitatea şi adaptabilitatea noii soluţii implementate de Tenora sunt principalele beneficii ale noii soluţii.

Suntem foarte multumiţi de noua soluţie deoarece am putut să o instalăm pe infrastructura existentă şi nu a trebuit neapărat un echipament dedicat. Soluţia poate fi configurată pentru a răspunde tuturor cerinţelor noastre, este stabilă, şi nu a creat niciun fel de probleme după ce a fost configurată şi înţeleasă " a declarat Silviu Rascanu, System Administrator Ciel Romania.

Client: CIEL Romania

Integrator: Modulo Consulting, prin divizia VoIP Tenora