Studii de caz

Eureko - Eficienţă sporită în relaţia cu clienţii prin implementarea unei soluţii personalizate dezvoltată de Tenora

17 Apr 2013

Soluţie personalizată de raportare şi monitorizare proiectată de Tenora pentru Contact Center-urile companiilor Eureko Asigurări S.A. (“Eureko Asigurări”) şi Eureko Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A. (“Eureko Pensii”)

Eureko Asigurări S.A. şi Eureko Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A. sunt două companii din România care fac parte din grupul Achmea B.V., ce este prezent activ şi în alte şapte ţări europene.

Achmea B.V. (actuala denumire a Eureko B.V.) a achiziţionat în 2004 Interamerican România, o companie de tradiţie ce acţiona pe piaţa românească încă din 1994, iar in 2007 a înființat Eureko Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A. (denumirea societății la data constituirii fiind Interamerican Societate de Administrare a unui Fond de Pensii Administrat Privat S.A.)

Cerinţele clienţilor

Eureko Asigurări şi Eureko SAFPP au solicitat integrarea unei soluţii de raportare pentru departamentele Contact Center menită să eficientizeze aceasta activitate. Soluţia căutată trebuia să ofere posibilitatea monitorizării în timp real a activităţii, precum şi raportare zilnică pentru anumiţi parametri, păstrând soluția de telefonie Asterisk utilizată. Generare de rapoarte personalizate în format CVS, care să evidenţieze activitatea generală, activitatea per operator, monitorizarea login/logout a agenţilor, trimiterea prin mesaje email a rapoartelor, coduri dedicate pe grup pentru apelurile iniţiate din Contact Center, mesaje Interactive voice response (IVR) de tip “out of office”, acestea au fost principalele cerinţe ale celor doi clienţi.

Soluţia propusă de Tenora

Tenora a integrat soluţia de raportare QueueMetrics cu Asterisk, oferind o configurare personalizată a soluţiei software care să permită monitorizarea activităţii şi generarea rapoartelor necesare către Eureko Asigurări şi Eureko SAFPP. În plus, Tenora a dezvoltat o soluţie software personalizată, integrată cu infrastructura existentă a Contact Centerelor, Asterisk şi QueueMetrics, care să permită raportarea unor statistici operaţionale suplimentare, solicitată de Eureko SAFPP.

 

Diagrama soluţiei

Soluţia de raportare implementată oferă:

  • Monitorizare în timp real a activităţii în Call Center
  • Alocare dinamică a agenţilor în cozi
  • Rapoarte personalizate
  • Analiză la nivel de agenţi
  • Analiză la nivel de cozi şi IVR
  • Analiză pe intervale de timp şi pe agenţi
  • Trimitere pe email a rapoartelor generate
  • Activare eficientă a anunţurilor privind sărbătorile legale sau pentru alte momente în care echipele din Contact Center nu sunt disponibile.

Beneficiile noii soluţii

Noua soluţie a fost analizată pe parcursul a şase luni de la implementare, activitatea departamentelor Contact Center ale Eureko Asigurări şi Eureko SAFPP indicând o creştere a ratei de succes a preluării apelurilor de la clienţi, ceea ce înseamnă o relaţie mai bună cu clienţii existenţi şi cei potenţiali ale celor două companii deţinute de grupul Achmea. Monitorizarea în timp real a activităţii la nivel de departament şi a agenţilor a dus la îmbunătăţirea timpului de răspuns la apelurile telefonice. În plus, analiza detaliată a apelurilor pierdute la nivelul interacţiunii cu mesajele predefinite IVR a dus la eficientizarea interacţiunii cu clienţii.

Clienţi: Eureko Asigurări S.A. şi Eureko SAFPP (parte din grupul Achmea B.V.)

Integrator: Modulo Consulting, prin divizia VoIP Tenora

Producător: QueueMetrics (soluţie raportare); Modulo Consulting/Tenora (dezvoltare software pentru raportare personalizată)